Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image

it-manager | 15/12/2018

Scroll to top

Top

M. Jackowiak: CRM w zmiennej rzeczywistości

M. Jackowiak: CRM w zmiennej rzeczywistości

Michał Jackowiak, JADE, A Bull Group Company

Zmienna rzeczywistość czasem z lekką przesadą uznawana jest za wyjątkowo trudną. Na pewno wymaga ona od biznesu więcej, liczą się refleks i pewność w działaniu, jednak nie skazuje nas na porażkę a wręcz przeciwnie – wytwarza sytuację, w której łatwiej i szybciej można osiągnąć przewagę konkurencyjną.

Zgodnie z najbardziej naturalnym prawem, w określonych warunkach najlepiej odnajdują się jednostki najszybciej przystosowujące się i najchętniej korzystające z dostępnych narzędzi, tzw. Innowatorzy. Stąd Innowator w obszarze CRM w dużej mierze oznacza kogoś, kto panuje nad zmiennością, prędkością i nadmiarem informacji. W efekcie koncentruje się na dostarczeniu produktu, który odbiorcy da poczucie wysokiej jakości i wiedzy, indywidualnego podejścia oraz stosunkowo konkurencyjnej ceny. W tym kierunku moim zdaniem idzie filozofia zarządzania relacjami z klientami.

Pamiętam moment, gdy CRM był nowym narzędziem, kiedy badania pokazywały że tylko 20-30% wdrożeń kończy się powodzeniem. W moim przekonaniu większość z badanych nie była gotowa na wdrożenie ani wewnętrznie / organizacyjnie, ani w sensie wykorzystania siły narzędzia. Nie były do tego przygotowane kanały komunikacji ani infrastruktura. Teraz w dobie dojrzałego e-commerce oraz self-service system CRM, cokolwiek firma wdrażająca może pod tym pojęciem rozumieć, jest nieodzowny. Paradoksalnie CRM przejmuje funkcję, jak dawniej w gospodarce „niewidzialnej ręki” (z ang. invisible hand), który będzie trzymał Klienta w stanie miłego zaskoczenia, ale pomoże mu także porządkować informacje i poruszać się wśród nich. Podpowie, czego potrzebuje, jak ma to znaleźć, kupić w dobrej cenie i jak może uzyskać satysfakcję z bezpiecznego użytkowania. Takie podejście obowiązuje dziś bez względu na typ produktu, czy usługi, jaką świadczymy i jest niezbędnym czynnikiem konkurencyjności firmy.

Na co dzień współpracuję z gigantami branż FMCG czy telekomunikacyjnej, którzy mogą powiedzieć o sobie, że odnieśli sukces. Od konkurencji bardzo wyraźnie odróżniają się rozumieniem elastycznego i aktywnego korzystania z narzędzi IT. Ich CRM-y spełniają standardy, liczą, monitorują, automatyzują, ale są właśnie „ich” i nie będą pasowały do żadnej innej firmy. Utrzymania takiego stanu rzeczy oczekują od dostawcy rozwiązania, wymagają rozwijania narzędzi zawsze najszybszych, najnowocześniejszych, kooperujących z tkanką całej organizacji. CRM najczęściej nie wyręcza ludzi w ich pracy, tylko dostarcza informacji do szybszego i lepszego podejmowania decyzji.

Przeglądałem ostatnio raport Deloitte Global Powers of the Consumer Products 2012, w którym położono nacisk na konieczność zainwestowania producentów i sprzedawców (niezależnie od zajmowanego sektora) w narzędzia analityczne pozwalające lepiej poznać oczekiwania i upodobania Konsumentów. Sądzę, że jest to słuszna prognoza, choć być może napawająca obawą w obliczu kryzysowej niepewności niektórych rynków. Jednak przedsiębiorcy w większości nie kupią tych informacji, muszą sami poznać swoich Klientów, zbudować ich obraz w swoich systemach. Muszą to zrobić szybko i stosunkowo niskimi kosztami wejścia. Dlatego dostawcy rozwiązań wychodzą naprzeciw swoim Klientom, przeciwdziałają przepłacaniu i niewłaściwemu korzystaniu z oprogramowania, stosują nowoczesne metodyki wdrożeń. Upowszechnił się wreszcie (był obecny od dawna) model cloud computing, pokrywania kosztów infrastruktury oraz licencji w formie abonamentów.

Specyfika mojej branży pozwala mi na pełnienie niezwykle ciekawej roli – pomocy w automatyzacji i systematyzowaniu działań firmom, które koncentrują się na realizacji zmiennych potrzeb Konsumentów.

Idziemy w kierunku narzędzi, które zarówno przedsiębiorcom jak i ich klientom dadzą poczucie bezpieczeństwa i spójności wydarzeń. Tak rozumiem społeczną i prokliencką rolę CRM-u. Tym samym biznes przyjmie postawę upraszczania rzeczywistości własnej i Konsumenta.

Wszelkie prawa zastrzeżone