Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image

it-manager | 29/05/2017

Scroll to top

Top

Brak wypowiedzi

Czego klienci oczekują od sklepów

Czego klienci oczekują od sklepów

25 lutego 2016

Sklepy tradycyjne mogą dostosować działania, by budować lojalność młodszego pokolenia nabywców (pokolenie Y), którego siła nabywcza w skali globu to już trylion dolarów. Nowe badanie oczekiwań konsumentów robiących zakupy w sieci i sklepach tradycyjnych przynosi inspiracje dla handlu.

Analiza preferencji konsumentów w podziale na trzy pokolenia „2015 Connected Shoppers Report” to pierwsze tego typu badanie w historii Salesforce. Badanie objęło przedstawicieli  pokoleń:

  • Baby Boomers (ludzie urodzeni w latach 1945 – 1963),
  • X (ludzie urodzeni w latach 1964 – 1983),
  • Y (zwane też pokoleniem Millenials, ludzie urodzeni po 1983 r.).

Salesforce przeanalizował procesy zakupowe klientów detalicznych, którzy robią zakupy w sieci i sklepach tradycyjnych, a na co dzień korzystają z Internetu i smartfonów. Zbadano m.in. współczesne modele decyzyjne i oczekiwania wobec doradców zatrudnionych w sklepach.

kliknij, by powiększyć infografikę:

Internet ciągle podnosi sklepom poprzeczkę

Właściciele sklepów powinni wiedzieć, że już ponad 80% klientów przed zakupami poszukuje informacji o produktach w sieci, wykorzystując do tego celu już nie tylko komputery stacjonarne czy notebooki, ale coraz częściej – smartfony. Coraz powszechniejsze poszukiwanie informacji o produktach, cenach i możliwych rozwiązaniach alternatywnych przed zakupem powoduje, że blisko połowa (48%) konsumentów twierdzi, iż zna produkty wystawione do sprzedaży w sklepie lepiej od asystentów zatrudnionych do obsługi klientów. Przy tym aż dwie trzecie (67%) kupujących podejrzewa, że konsultanci sprzedaży w sklepach nie mówią prawdy doradzając w zakupach.

Inne wnioski z badania:

  • 53% poszukujących w sieci informacji o produktach porównuje ceny,
  • Co piąta osoba zabiera do sklepu wyniki porównania cen, 35% stosuje tę metodę od czasu do czasu. Zabieg ten jest dla tych osób gwarancją uzyskania na miejscu właściwej ceny.
  • Tylko jedna trzecia klientów pozytywnie ocenia kompetencje pracowników sklepów doradzających w zakupach.
  • Klucz do sukcesu w handlu tkwi w zrozumieniu oczekiwań pokolenia Y, którego siła nabywcza ciągle rośnie, a które w procesach zakupowych zachowuje się zupełnie inaczej od starszych pokoleń (infografika).

Od potrzeby do zakupu, czyli podróż klienta na mapie wrażeń i doświadczeń

Autorzy badania podkreślają, że skoro proces zakupu najczęściej zaczyna się od wyszukiwania informacji w sieci. Procesy zakupowe klientów można porównać do podróży. W jej trakcie klienci doświadczają indywidualnych wrażeń, odbierając rozmaite informacje, bodźce i sygnały – jeszcze zanim pojawią się w sklepie lub potwierdzą zamówienie w serwisie internetowym. W tych podróżach klienci wykorzystują różne kanały komunikacji i obsługi. Niestety w opinii badanych osób, udostępniane przez sklepy sposoby kontaktu wciąż pozostają niezintegrowane, co ma negatywny wpływ na satysfakcję już w samym procesie kupowania. „Nasze badanie dobitnie pokazuje, że w handlu jest duża przestrzeń do budowania lojalności młodszego pokolenia klientów. Kluczem do sukcesu jest umiejętne zarządzanie komunikacją we wszystkich kanałach kontaktu klienta ze sklepem oraz wchodzenie w indywidualne interakcje 1 na 1 jeszcze przed zakupem. Działania takie klientom dają satysfakcję, a sklepom pozwalają osiągnąć znaczną przewagę” – wyjaśnia Krzysztof Augustynowicz, Senior Account Executive Emerging Markets w Salesforce.

Asystenci w sklepach potrzebują technologii i danych do identyfikacji klientów

Konsumenci mają konkretne uwagi i rekomendacje dla organizacji pracy personelu w sklepach. Na pozytywne doświadczenia z zakupów wcale już nie wpływa merytoryczna wiedza asystentów zatrudnionych w sklepach. Obecnie bardziej liczy się spersonalizowana obsługa – taka, która bazuje na umiejętności identyfikacji oczekiwań i zainteresowań indywidualnego klienta. Coraz więcej konsumentów wchodząc do tradycyjnego sklepu chciałoby robić zakupy w asyście pracowników, którzy znają ich historię, wiedzą o wyrażanych opiniach na forach internetowych czy zainteresowaniach konkretnymi kategoriami produktów.

„Personel sklepu może taką wiedzę czerpać np. z informacji o wcześniejszych odwiedzinach klienta na stronie internetowej sklepu, jego aktywności w serwisach społecznościowych czy z historii jego zamówień. Do tego jednak potrzebne są odpowiednie technologie, które w czasie rzeczywistym zbiorą informacje o kliencie i pozwolą go zidentyfikować już w momencie wchodzenia do sklepu lub gdy jest blisko placówki” – dodał Krzysztof Augustynowicz.

Potrzebna jest również zgoda klienta na udostępnienie sklepom danych o sobie. Dla starszych pokoleń takie działania mogą kojarzyć z inwigilacją, jednak, jak pokazuje badania Salesforce, blisko dwie trzecie (61%) młodych ludzi z pokolenia Y chętnie udostępni sklepom swoje dane personalne, w tym profile serwisów społecznościowych czy dane geolokalizacyjne, by w zamian być lepiej obsłużonym w trakcie zakupów czy móc wychwytywać atrakcyjne oferty i promocje.

Ponad jedna trzecia (36%) młodych konsumentów chciałaby, aby sprzedawcy potrafili ich rozpoznać (wiedzieli kim są) w momencie wchodzenia do sklepu. Możliwości takie dają technologie bazujące na rozpoznaniu lokalizacji, wspierające komunikację z posiadaczem smartfona (np. technologia iBeacon).

Integracja kanałów komunikacji dokona się w najbliższej przyszłości

Pokolenie Y to dziś już aktywni na rynku pracy, dorośli ludzie. Wg firmy Accenture, konsumenci w wieku od 18 do 34 lat w skali globu dysponują siłą nabywczą o wartości tryliona dolarów. Skala ta będzie z każdym rokiem rosła. Jest to więc segment, o którego względy warto się starać. Jeśli sklepy chcą uzyskiwać dobrą konwersję w segmencie rosnącego w siłę pokolenia Y, powinny zabiegać o satysfakcję młodych klientów. To m.in. oznacza wdrażanie zindywidualizowanej, pozbawionej anonimowości obsługi 1 na 1 przy okazji każdego kontaktu klienta ze sklepem czy marką.

Już dziś 31% ogółu klientów widzi wartość w tym, że pracownicy sklepów mogą znać historię ich zakupów (w tym transakcji on-line), ale tylko 10% jest zdania, że taką wiedzę pracownicy rzeczywiście posiadają i wykorzystują. Przed sklepami pozornie jeszcze długa droga, jednak ciągły rozwój technologii i ich szybka adaptacja w społeczeństwie i biznesie pozwala przypuszczać, że w ciągu kilku lat modele sprzedaży i obsługi klientów w tradycyjnych sklepach będą mocno ewoluowały.

W badaniu wzięło udział ponad 2000 respondentów z USA.

Pełny raport Salesforce „2015 Connected Shoppers Report” w pdf – kliknij: 

 

Wypowiedz się

Wszelkie prawa zastrzeżone