Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image

it-manager | 15/12/2018

Scroll to top

Top

2 komentarze

Jak zwiększyć efektywność back-office

Jak zwiększyć efektywność back-office

27 kwietnia 2016

Barbara Mejssner

Coraz częściej, w dyskusjach dotyczących efektywnych strategii zarządczych współczesnych przedsiębiorstw, podkreśla się znaczenie współdziałania działów front-office i back-office, jako najbardziej udanego aliansu w dobie dynamicznie zmieniających się realiów biznesowych.

Według Raportu firmy Aberdeen Group pt. „Secrets for Improved Productivity & Performance in the Back Office”[1], automatyzacja procesów w działach back-office znacząco wpływa na efektywność działań całej organizacji, pomimo że, funkcje tych działów nie są bezpośrednio związane z generowaniem wzrostu przychodów. Podobne wnioski wypływają z badania firmy Genesys pt. “Transforming Back-Office Efficiency: Five Steps to Peak Performance.[2], które udowadniają, że sprawne funkcjonowanie działów back-office ma bezpośredni wpływ na lojalność klienta  oraz jego customer experience.

Tyle wyniki badań, a jak to wygląda w praktyce ? Wciąż wiele jest do zrobienia, bo zarządzający firmami nie przywiązują do obszarów wsparcia (back-office) tak wielkiej uwagi jak do rozwoju  działów front-line przynoszących zysk.  Nie zdają sobie sprawy, ,że optymalizacja działań w tym obszarze posłuży rozwojowi całej organizacji, a wręcz go napędzi.

Brak optymalizacji back-office to spadek wydajności firmy

Zaniechanie zmian w obszarze wsparcia biznesu lub niepowodzenie w ich optymalizowaniu ma poważne konsekwencje  w postaci utraconych możliwości biznesowych oraz dodatkowych kosztów operacyjnych. Działy back-office są zazwyczaj mniej efektywne niż działy front-line ze względu na brak systemu automatyzacji procesów i koordynacji spraw pomiędzy pracownikami. Potrzebne do pracy bazy danych są przechowywane w wielu różnorodnych aplikacjach lub rejestrowane tradycyjnie, bez użycia narzędzi IT, co powoduje, że identyfikacja i hierarchizacja kolejnych spraw do wykonania zabiera pracownikom dużo czasu. Często z tej przyczyny, pracownicy sami wybierają sobie pracę i selekcjonują zadania, które łatwiej jest im wykonać, zamiast wykonać najważniejsze zadania w pierwszej kolejności.  Taki stan rzeczy, potwierdza badanie firmy Genesys, z którego wynika że aż 28% czasu pracy w back-office, pracownicy spędzają na wykonywaniu bezproduktywnych działań. Zarządzanie zadaniami realizowane w sposób tradycyjny również nie jest optymalne. Kierownicy zespołów wsparcia “ręcznie ” przydzielają swoim zespołom pracę i śledzą wydajność, posługując się różnymi zestawami danych. Siłą rzeczy wgląd w pracę zespołu jest wówczas ograniczony, co zmniejsza efektywność operacyjną, skutkuje licznymi opóźnieniami i negatywnie wpływa na ustalony poziom usług. W rezultacie klienci otrzymują usługi niespójne i nie na czas, co z kolei powoduje częste reklamacje, i wyjaśnianie statusu sprawy. Kiedy zatem usprawnienie obszarów wsparcia staje się koniecznością? Jeśli użytkownicy, czy pracownicy nie wiedzą z kim i w jakiej sprawie się kontaktować, jeśli organizacja rozwinęła się, a procesy wsparcia pozostały na takim samym poziomie, i mimo poświęconej im uwagi i środków widać, że back office nie działa efektywnie – to sygnał do zmian, do szczegółowej analizy procesów, ich usystematyzowania i przekształcenia działań w usługi.

Pożytki z dobrej organizacji działań wsparcia

Dobrze zarządzana infrastruktura back-office odkrywa poprzednio ukryte możliwości, które pozwalają uzyskać lepsze zarządzanie kosztami operacyjnymi, lepszą wydajność pracowników i większą satysfakcję klientów. Organizacje, które posiadają zintegrowane i dobrze zorganizowane działania obszarów wsparcia mogą, jak wynika z raportu Aberdeen Group, cieszyć się o 97% większym poziomem satysfakcji klienta w skali roku niż te, które nie przykładają wagi do ich optymalizacji.

Natomiast, jak pokazuje badanie Genesys, firmy o najlepiej zorganizowanych usługach back-office mają o 2,2 razy (39% vs.18%) większą niż inne organizacje możliwość wglądu w realizowane procesy w czasie rzeczywistym. Co więcej, dane zebrane w raporcie Aberdeen Group wskazują, że aż 56% firm, które najlepiej poradziły sobie z optymalizacją procesów wsparcia, posiada możliwość powiadamiania pracowników kiedy procesy są źle przypisane, podczas gdy w przypadku innych firm możliwość taką ma tylko 41%. Ponadto, ci najlepsi posiadają o 96% większą od innych szansę ostrzegania użytkowników o odchyleniach w procesie, dzięki możliwości jego stałego monitorowania. Zalety wprowadzenia usprawnień IT w funkcjonowaniu działów back-office w rodzimych firmach, wymienia Monika Zgierska, która zajmuje się optymalizacją procesów back-office w dużych organizacjach z różnych branż –  Korzyści z optymalizacji obszarów administracyjnych (wsparcia) podzieliłabym na dwie części. Po pierwsze jest to korzyść dla samego klienta wewnętrznego, który wie, gdzie i do kogo ma się zgłosić ze swoim problemem, jest obsługiwany szybko, jego zamówienie realizowane jest sprawnie a postęp realizacji można śledzić online. Druga kategoria to korzyści czysto zarządcze, czyli wiadomo kto i co realizuje, i czy robi to dobrze czy źle, co może pozwolić na poprawę działań. Mogę powiedzieć na przykładzie znanych mi firm, że po procesie optymalizacji terminowość wykonywania usług zwiększyła się z 79% do  98%. Taki service desk zmniejsza też koszty. Bez tego typu systemów naprawdę trudno jest pracować i każda organizacji musi w pewnym momencie takiej optymalizacji dokonać.

Inną korzyścią wynikającą ze zoptymalizowanych działań back-office jest poprawa jakości usług gwarantowanych w umowie zawartej pomiędzy klientem a usługodawcą. Jest to kluczowy obszar ponieważ niespełnienie warunków umowy oznacza utratę zaufania klientów, stracone możliwości biznesowe i niepotrzebne koszty zmierzające do uzyskania poziomu usług gwarantowanych w umowach. Znaczenie podniesienia jakości świadczonych usług SLA znalazło również uzasadnienie w badaniu Aberdeen Group, które pokazało poprawę jakości świadczonych usług o 50 % w stosunku do tych firm, które się na taki krok nie zdecydowały.

Back-office w modelu usługowym

Kluczem do optymalizacji działów wsparcia jest zorganizowanie ich w modelu usługowym. Aby działania wsparcia były sprawne, zintegrowane, i o gwarantowanej jakości należy stworzyć z nich katalog usług. Każda taka usługa ma dokładnie opisane działania, zlecenia, jasno określone parametry i warunki brzegowe. Posiada również  zdefiniowane i wdrożone procesy zarządzania zleceniami i bazę wiedzy, a także jeden punkt kontaktu z użytkownikiem, klarowne schematy obsługi, kategoryzację zleceń i możliwość nadawania im priorytetów. Ludzie zatrudnieni przy wykonywaniu konkretnej usługi mają przydzielone role, ścieżki komunikacji i plany szkoleń. Wdrożone narzędzia i bazy wiedzy wspomagają obsługę zgłoszeń i raportowanie. Z kolei kokpit zarządczy pozwala na uzyskanie kompletnej informacji na temat funkcjonowania wszystkich obszarów wsparcia oraz identyfikuje, analizuje i optymalizuje koszty usług dla poszczególnych jednostek biznesowych. Do opisu  modeli usług służyć mogą  sprawdzone w  działach informatycznych dobre praktyki ITIL  ( Information Technology Infrastructure Library) świetnie przenaszalne na inne branże i działy – wyjaśnia Robert Gontkiewicz, ekspert specjalizujący się z projektach optymalizacyjnych w działach back-office. – Można śmiało powiedzieć, że ITIL, które jeszcze wczoraj było najpowszechniej akceptowanym na świecie, sprawdzonym podejściem do zarządzania usługami informatycznymi, dziś staje się uniwersalnym modelem zarządzania wszystkimi rodzajami usług i dostarczaniem wartości dla odbiorców. Niemal każdy obszar wsparcia może zostać opisany usługowo – dodaje Gontkiewicz. Nie szukajmy jednak w tych modelach konkretnych procedur i instrukcji, gotowych do zastosowania w dowolnej organizacji – potraktujmy je  jako zbiór sprawdzonych w praktyce, precyzyjnych wytycznych, które pomagają w stworzeniu procedur niezbędnych do właściwego działania każdego działu.

Efektywność działu IT impulsem do zmian w działach back-office (case study).

O tym, jak „zaraźliwe” może być efektywne zarządzanie działami wsparcia biznesu, można dowiedzieć się z praktycznych doświadczeń firmy z sektora finansowego, która wdrożyła usługowy model zarządzania w dziale IT (w oparciu o ITIL, gdyż w świetle nowych wyzwań biznesowych oraz konieczności wdrożenia Rekomendacji D KNF, kluczowa okazała się sprawność, przewidywalności i transparentność działania IT). Użytkownicy docenili łatwość rejestracji poprzez portal (ok. 90% zgłoszeń rejestrowanych poprzez portal, pozostałe telefonicznie) oraz przewidywalność terminu realizacji. Szybko okazało się, że analogicznym podejściem procesowym  jest zainteresowany także departament prawny. Wykonywał on mnóstwo pracy na rzecz klientów takich jak m. in. standardowe umowy, ale też niestandardowe transakcje, i chciał uzyskać większą przejrzystość swoich działań. Zastosowano taki sam model jak w przypadku IT. Opisano zachodzące w dziale prawnym procesy i sklasyfikowano je przypisując do nich uczestników oraz określając zakres ich odpowiedzialności w danym procesie. Powstał w ten sposób katalog usług, które departament prawny świadczy dla wszystkich innych departamentów. – Już w pierwszych dniach funkcjonowania wdrożonego rozwiązania stała się rzecz przez nas nieoczekiwana – pracownicy zaaprobowali je bez zastrzeżeń. Organizacja była już przyzwyczajona do podobnego modelu pracy z IT, więc nie było problemów z  przełamywaniem barier związanych z postrzeganiem nowego podejścia jako dodatkowego  spowalniacza i biurokracji. Organizacja zrozumiała na czym polega podejście procesowe i zarządzanie usługami. W trzecim dniu użytkowania było już kilkadziesiąt zgłoszeń zarejestrowanych samodzielnie przez klientów wewnętrznych  – mówi Justyna Solak-Rzytki, dyrektor IT.

Organizacja planuje rozszerzenie procesowego podejścia do usług wewnętrznych na nowe obszary. Jednym z nich będzie badanie jakości danych – są to działania back office, które wykonuje wydzielona jednostka dla działów korzystających z danych powstających w różnych procesach przetwarzania danych, zarówno w manualnych jak i technicznych. Zrealizowany zostanie też projekt usług dla departamentu compliance (zapewniający zgodność działania z prawem, i innymi przyjętymi normami postępowania, w celu zapobiegania stratom finansowym lub utracie reputacji), który wewnętrznie udziela wielu konsultacji mających wpływ na zewnętrzny wizerunek firmy, więc terminowość konsultacji i staranność w ich realizacji jest niezwykle istotna. Zostanie opracowany katalog usług compliance i usługi te będą organizacji udostępnione za pomocą analogicznego jak w innych działach narzędzia informatycznego.

Argumenty dla zarządów i łatwość outsourcingu

Model usługowy to przewidywalność i brak niedomówień, oszczędności czasu przy codziennej, operacyjnej pracy. Raporty generowane z działań są obiektywne, gdyż są to statystyki powstałe w wyniku analizy danych z systemu informatycznego. W ten sposób informacja zarządcza zyskuje nową jakość. Doskonale widać pracę back-office, miejsca, gdzie zadań jest nadmiar lub jest ich niewiele. To dobry argument do dyskusji na temat tego jak rozwój biznesu przełoży się na zaplecze back-office, co często jest przy rozważaniu strategii pomijane. W rezultacie biznes rośnie, a back office ma sobie radzić z mnożącą się ilością zadań. Analiza obszarów wsparcia pokaże, że także i tu trzeba na przykład zwiększyć moce choćby poprzez zwiększenie zatrudnienia.

Identyfikacja usług wraz ze sposobem ich dostarczania pozwala nie tylko na lepszą obsługę pracowników, czy też klientów, ale sprawi, że łatwiejsze może być także oddanie takich usług w  outsourcing, jako osobnego (acz niezbędnego do istnienia organizacji)  procesu lub przeniesienie ich do innego kraju w ramach organizacji (insourcing). Wydzielenie części zadań na zewnątrz to także element optymalizacji w wielu jednostkach biznesowych.

Warto zaznaczyć, że optymalizacja jest nie tylko korzyścią dla firm z każdego sektora gospodarki, ale także sprawdza się świetnie w administracji publicznej. Urzędy miast mogą dzięki podejściu usługowemu ułatwić życie mieszkańcom  udostępniając w różnych kanałach komunikacyjnych katalog usług (strona www, czy aplikacja mobilna). Mieszkańcy poprzez różne sposoby kontaktu (telefon, sms, e-mail, osobiście, www) mogą przekazywać zgłoszenia, a urząd w sposób sprawny i pełny jest w stanie każdym zgłoszeniem się zająć od początku do końca.

Organizacje optymalizujące procesy back-office odczuwają w skali roku poprawę wydajności:

 

Optymalizacja back-office na przykładzie działu administracyjnego

Duża firma wielooddziałowa, geograficznie rozproszona, zatrudniająca ponad kilka tysięcy pracowników posiada dział administracyjny, który zaopatruje całą organizację w różnego typu rzeczy jak np. papier, meble etc. oraz wykonuje naprawy różnorodnego sprzętu, czyli pracuje jako wewnętrzny service desk. Proces optymalizacji w tym przedsiębiorstwie rozpoczął się od skatalogowania przez kadrę kierowniczą wraz z zespołem pracowników usług świadczonych na rzecz organizacji. Kolejnym krokiem było zapytanie klientów wewnętrznych, czy wszystkie usługi które zostały opisane w katalogu rzeczywiście są im potrzebne oraz czy chcieliby dodać do niego jakieś inne usługi, o których w nim nie wspomniano. Następnie uzgodniono w jakim czasie usługi będą realizowane, czyli opracowano swoistą umowę SLA (Service Level Agreement – umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług), gwarantującą określony czas reakcji na zaistniałe zdarzenie. Baza danych, która powstała została wprowadzona do aplikacji informatycznej udostępnionej klientom wewnętrznym (pracownikom).  Aplikacja obsługiwana jest przez oddelegowany do tego zadania zespół, który przyjmuje zgłoszenia i kieruje je do odpowiednich osób w strukturze firmy odpowiedzialnych za realizację danego zlecenia. Korzyści z takiego uporządkowania zadań są bezsporne, ponieważ:

– pracownicy dzięki katalogowi usług wiedzą czym się zajmują,

– każda z usług ma przypisaną tzw. grupę wsparcia pracowników, którzy zajmują się danymi usługami, (wiadomo kto co robi i jest to dla organizacji cenna informacja),

– pojedyncze zgłoszenie pozostawia ślad w aplikacji ( potwierdzenie emailowe dla zgłaszającego),

– następuje poprawa komunikacji i przepływu informacji,

– usprawniony zostaje proces reklamacji. Widać dokładnie stan zgłoszenia i co się z nim działo.

 Artykuł powstał we współpracy z firmą Optimatis

[1] Aberdeen Group – „Secrets for Improved Productivity & Performance in the Back Office”, July, 2014.

[2] Genesys – „Transforming Back Office: Five Steps to Peak Performance, 2014.

Comments

Wypowiedz się

Wszelkie prawa zastrzeżone